Varejo enfrenta dilema entre barrar fraudes e perder clientes

Sistemas chegam a bloquear 10% das compras legítimas, e fraudes de primeira parte tornam mais difícil separar golpes de transações reais

Na tentativa de barrar uma fraude, o varejo pode acabar barrando também uma venda legítima. Sistemas antifraude chegam a bloquear até 10% das compras feitas por clientes que deveriam ser aprovados, segundo o Relatório de Fraude 2026 da Adyen. O excesso de recusas coloca as empresas diante de uma conta difícil de equilibrar: reduzir as perdas com golpes sem transformar a segurança em obstáculo para a receita.

O percentual considera dados transacionais agregados e anonimizados da plataforma global da Adyen referentes a 2025, além de uma pesquisa com mil tomadores de decisão de empresas com sede nos Estados Unidos. O levantamento também aponta que 50% das empresas relatam aumento nas recusas indevidas de clientes legítimos. Já 58% enfrentam aumento nos custos de revisão manual de fraude.

“Esse efeito também se conecta à experiência do consumidor. O Relatório do Varejo 2026 da Adyen mostra que 60% dos consumidores brasileiros abandonam a compra quando não conseguem pagar da forma que desejam, reforçando o quanto uma fricção no momento do pagamento pode impactar a conversão”, afirma Daniel Tafelli, vice-presidente de produtos e parcerias da Adyen para a América Latina.

O custo de combater a fraude
Segundo a pesquisa, 70% dos varejistas afirmam que o medo da fraude e de abusos de políticas limitará sua capacidade de expansão da receita em 2026. O estudo considera aproximadamente US$ 1,6 trilhão em volume de transações globais processadas pela Adyen e uma pesquisa com mil executivos de empresas de grande porte.

Atualmente, a mudança no perfil das ameaças leva as empresas a reforçar a segurança. Nesse contexto, a fraude de primeira parte, quando o consumidor realiza uma compra legítima e posteriormente contesta o pagamento no banco de forma indevida, tornou-se uma forma mais comum de abuso. Ela atinge 44,3% dos negócios.

Esse tipo de fraude também está entre os mais difíceis de identificar. Muitos dos sinais tradicionais parecem legítimos. A identidade é real, o dispositivo pode ser conhecido, existe histórico de relacionamento e o próprio cliente pode ter realizado a autenticação.

“Por isso, identificar quem está realizando a transação já não é suficiente. É necessário analisar comportamento, intenção, contexto e o relacionamento entre diferentes eventos ao longo do tempo. Na fraude de primeira parte, o grande desafio é compreender a intenção por trás de uma ação aparentemente legítima”, diz Alcione Giovanella, sócio e diretor-executivo da CBYK, empresa de serviços multidisciplinares em tecnologia.

Quanto risco cada setor aceita
Para bancos, adquirentes, fintechs e varejistas, a questão é reduzir fraudes sem transformar o antifraude em uma barreira para quem deveria ser aprovado. A indústria já usa análise comportamental, machine learning (aprendizado de máquina) e decisões automatizadas em tempo real. Agora, precisa equilibrar aprovação e risco.

Os dados da Adyen mostram que a percepção sobre a fraude varia conforme o segmento. A pesquisa aponta que 70% das empresas consultadas acreditam que fraudes e abusos podem limitar sua capacidade de aumentar a receita. O percentual sobe para 79% entre empresas de turismo e hospitalidade e para 81% entre empresas de bens digitais e games.

A diferença está relacionada às características de cada negócio e da própria jornada de compra. Assim, o nível de tolerância ao risco varia conforme o ticket médio, a margem, a possibilidade de chargeback (contestação de uma compra feita), a velocidade de consumo e a dificuldade de recuperar a perda.

“Eletrônicos, por exemplo, costumam exigir maior rigor porque combinam alto valor e boa liquidez. Em serviços financeiros, o impacto de uma fraude pode ser ainda maior porque envolve abertura de conta, crédito ou movimentação de dinheiro. Por isso, cada setor deve calibrar sua estratégia de acordo com o seu custo real de fraude e de fricção”, diz Rodrigo Sanchez, diretor de autenticação e prevenção a fraude da Serasa Experian.

Comportamento entra na análise
A Inteligência Artificial (IA) ampliou as possibilidades de atuação dos fraudadores, inclusive entre pessoas sem conhecimento técnico especializado. Ainda assim, é mais difícil falsificar de forma consistente todo o o contexto de uma jornada.

A análise comportamental pode ajudar a equilibrar aprovação e risco. Rodrigo destaca que a análise de identidade permite verificar se os elementos apresentados pelo consumidor são coerentes entre si e com o histórico daquele perfil. Isso pode envolver dados cadastrais, biometria, documento, dispositivo e comportamento.

Além disso, o machine learning consegue identificar padrões em grandes volumes de transações. Com isso, pode aprender quais combinações de sinais estão mais associadas a fraude.

Em operações com margem relevante, alto volume e forte dependência de conversão, bloquear consumidores legítimos em excesso pode gerar perda financeira e prejudicar a experiência e a retenção desses clientes. Por isso, o antifraude moderno não deve medido apenas por quanto de fraude consegue bloquear, mas também por quanto de negócio legítimo consegue preservar, segundo a Serasa.

O preço de uma decisão errada
Não existe um número fechado para comparar o custo de deixar passar uma fraude com o de bloquear uma compra legítima. Segundo os especialistas consultados pelo Finsiders Brasil, é preciso considerar os efeitos além do prejuízo imediato.

Uma fraude aprovada pode gerar investigação, atendimento, chargeback e outros custos operacionais. Por isso, seus efeitos vão além do valor da transação.

Já uma transação legítima recusada pode gerar abandono da compra, perda de receita e insatisfação. Além disso, pode levar à perda definitiva daquele cliente. Por isso, o cálculo deve considerar o custo total da decisão.

O relatório da Adyen traz um dado que ajuda a dimensionar o problema. Para cada US$ 1 perdido com pedidos fraudulentos de estorno feitos por clientes, os comerciantes processam cerca de US$ 20 em reembolsos.

“Ou seja, o impacto financeiro associado a comportamentos abusivos pode ser muito maior do que a perda diretamente identificada como fraude. Ao mesmo tempo, 58% das empresas relatam aumento nos custos operacionais relacionados às revisões manuais de fraude. Isso significa que a empresa também precisa considerar quanto está gastando para analisar casos suspeitos e quantos recursos direciona para decisões que poderia automatizar ou tornar mais precisas”, diz Daniel.

Ainda segundo a pesquisa, apenas 5% das identidades maliciosas na rede respondem por 58% de todo o valor financeiro dos ataques. Essa concentração também aparece nos reembolsos. Apenas 3% das identidades respondem por 50% do valor associado às atividades de reembolso.

Os números indicam que as empresas podem direcionar níveis maiores de proteção e investigação para uma parcela pequena de agentes que concentra uma parte relevante do risco, em vez de tratar todas as transações da mesma forma.

Quem responde por uma recusa
Em determinados negócios digitais, uma recusa indevida não representa apenas a perda daquela transação. Ela também pode significar a perda definitiva do consumidor para um concorrente.

Quando um sistema antifraude recusa uma compra legítima, o consumidor também pode sofrer prejuízo, especialmente quando não consegue realizar a compra por outro meio e a recusa gera uma perda concreta.

“A mera negativa, porém, não é suficiente para fundamentar a responsabilização da empresa ou o dever de indenizar. Essa situação pode se alterar quando o bloqueio for injustificado ou recorrente e causar um prejuízo material que possa ser demonstrado, sendo necessário estabelecer uma relação entre esse prejuízo e a falha na prestação do serviço”, esclarece Andrei Stachevich Ducat Damiani, especialista em direito civil do escritório Aidar Fagundes Advogados.

Os meios de pagamento também estão sujeitos às normas de proteção do Código de Defesa do Consumidor. O código estabelece, em seu artigo 14, a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. Isso não significa, contudo, que toda negativa de uma transação represente uma falha.

Se o sistema utilizado por uma instituição financeira, instituição de pagamento ou outro fornecedor apresentar uma falha e isso causar um prejuízo ao consumidor, pode haver responsabilidade pela prestação defeituosa do serviço.

O que cabe ao consumidor
A cadeia de pagamentos envolve diferentes participantes, com funções distintas. Por isso, é preciso analisar a responsabilidade de cada um de acordo com sua atuação na operação. Isso inclui o banco ou emissor da autorização da transação, a adquirente, a bandeira e a empresa antifraude.

O lojista, por sua vez, responde pela relação de consumo relacionada ao produto ou serviço que oferece. O Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade solidária quando houver mais de um responsável pelo dano. Isso, porém, não significa que todos os participantes da operação responderão automaticamente.

“Por isso, a responsabilidade não decorre simplesmente da participação na cadeia, mas da relação de cada fornecedor com a falha que causou o prejuízo. Se o problema ocorreu na autorização realizada pelo emissor, a análise será diferente de uma situação em que a transação foi autorizada, mas houve uma falha posterior no processamento”, diz o advogado.

Além disso, o consumidor tem direito a receber informações claras e adequadas sobre os serviços que utiliza. Quando uma decisão automatizada sobre dados pessoais leva à recusa, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) permite que o titular solicite a revisão dessa decisão.

Alcione Giovanella, sócio e diretor-executivo da CBYK

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